حصلت وزارة الموارد البشرية والتوطين، على شهادة “COPC” المعتمدة وفق معيار تجربة المتعامل وعمليات خدمة المتعاملين، لتصبح أول جهة حكومية في الدولة تحصل على هذا الاعتماد، في إنجاز يعكس تطور منظومة خدماتها وحرصها على تطبيق أفضل الممارسات العالمية في الارتقاء بتجربة المتعامل وكفاءة العمليات وجودة الخدمات.
وتعد “COPC” من الجهات العالمية المتخصصة في وضع معايير إدارة وتحسين عمليات تجربة المتعامل ومراكز الاتصال، حيث تستند معاييرها إلى منظومة متكاملة تشمل الحوكمة، وكفاءة العمليات، وجودة الخدمات، وإدارة الأداء، واتخاذ القرارات المبنية على البيانات والتحسين المستمر.
ويأتي الاعتماد تتويجا لجهود الوزارة المستدامة في تطوير قنوات التواصل مع المتعاملين وتعزيز فاعلية مركز الاتصال ومنظومة “صوت المتعامل” التي تشمل أكثر من 17 قناة للتواصل بين الوزارة ومتعامليها، بما يدعم توجهاتها في جعل احتياجات المتعاملين وملاحظاتهم مدخلا أساسيا لتطوير الخدمات، والاستفادة من البيانات في اتخاذ القرارات وتحسين الأداء، انسجاما مع نهج الدولة في تطوير منظومة حكومية أكثر كفاءة ومرونة واستباقية.
وقال حسين العليلي مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين، إن هذا الإنجاز يمثل إضافة نوعية لمسيرة الوزارة المستدامة في تطوير تجربة المتعامل، ويؤكد التزامها بتطبيق أفضل المعايير العالمية في إدارة الخدمات ورفع كفاءة العمليات، وتحسين جودة المخرجات، ويعكس مستوى الكفاءة والفاعلية في الانتقال بتجربة المتعامل من مجرد الاستماع لملاحظاته إلى صناعة التغيير وإطلاق الخدمات المميزة وتطويرها.
وأوضح أن حصول الوزارة على الاعتماد يتجاوز مفهوم الحصول على شهادة دولية، إذ يعكس مساراً متواصلاً من الكفاءة والتنافسية، في تطوير الخدمات الحكومية وبناء القدرات المستدامة، ويبرز جاهزيتها لريادة مسار تصفير البيروقراطية والخدمات الحكومية الاستباقية، حيث يترجم الإنجاز نهج الإمارات في بناء خدمات حكومية تستند إلى البيانات والابتكار والتحسين المستمر، وتستجيب بصورة أكثر دقة لاحتياجات المتعاملين، وترسخ نموذجا حكوميا متقدما يضع المتعامل في قلب عملية تصميم الخدمات وتطويرها، ويجعل التميز التشغيلي والابتكار أدوات مستمرة لتحقيق قيمة ملموسة للمتعاملين خصوصا مع تحقيق مستويات عالية من التواصل تجاوزت 60 مليون عملية تواصل خلال العام الفائت.
وأكد أن الوزارة ستواصل تطوير منظومة مركز الاتصال وقنوات “صوت المتعامل”، وتعزيز استخدام البيانات والتحليلات في رصد احتياجات المتعاملين وقياس جودة الخدمات، وتحويل نتائج ذلك إلى مبادرات تطويرية قابلة للقياس، بما يرسخ مفهوم التحسين المستمر ويعزز كفاءة الأداء التشغيلي.
واستغرقت رحلة الوزارة للحصول على الاعتماد نحو عام، وشملت تأهيل وتدريب نحو 40 موظفا من الفرق المختصة بعمليات التواصل وتجربة المتعاملين على أفضل ممارسات “COPC” وتقنيات إدارة الأداء العالي، بما أسهم في بناء قدرات متخصصة قادرة على تطبيق متطلبات المعيار والمحافظة على استدامة ممارساته.
ويمثل الحصول على اعتماد “COPC” محطة تميز مهمة في جهود الوزارة، للمساهمة في تطوير منظومة مستدامة للتحسين والتطوير، تواصل من خلالها فرق العمل قياس الأداء والاستماع إلى المتعاملين وتحليل البيانات وتوظيف نتائجها في تطوير الخدمات. وام
المصدر: جريدة الوطن